Loajální zákazníci by se dali vážit zlatem. Nakupují opakovaně, zkouší nové produkty, průměrně více utrácejí, a přitom stojí méně než zákazníci noví. Abyste je získali, musíte se naučit budovat se zákazníky vztah založená na důvěře. Jak budovat vztahy se zákazníky v online prostředí?
Proč je důležité budovat vztahy se zákazníky?
Loajální zákazníci jsou tím nejcennějším, co máte. Loajalita ale není zadarmo, vybudovat vztahy plné důvěry a porozumění vás bude stát peníze i úsilí. Vynaložené prostředky se vám však mnohonásobně vrátí. Proč je důležité budovat se zákazníky vztah?
loajalita – získat nového zákazníka je až 10x dražší než si udržet stávajícího
vyšší hodnota objednávky – podle výzkumů utratí loajální zákazníci až o třetinu více než zákazníci noví a až o 50 % častěji vyzkouší nové produkty
osobní doporučení – 78 % lidí věří osobním doporučením, loajální zákazníci vás spíše doporučí svým známým
lepší zpětná vazba – díky zpětné vazbě můžete zdokonalovat svůj produkt a přizpůsobovat své služby
odolnost vůči konkurenci – loajální zákazníci k vám mají vztah a neodejdou hned tak ke konkurenci jen kvůli výhodnější nabídce
Prostřednictvím budování vztahu se zákazníky zároveň budujete i svou značku. Vaši zákazníci si vás zapamatují jako důvěryhodnou a vnímavou firmu, která se doopravdy zajímá o jejich potřeby. V online prostředí je budování vztahů se zákazníky ještě více potřeba. V prostředí nasyceném reklamou, která bojuje o pozornost, je ještě důležitější ukázat zákazníkům, že pro vás nejsou jen automat na peníze.
Naslouchejte a sbírejte data
Vztah firmy a zákazníka je v mnohém podobný jako jakýkoliv osobní vztah. Základem je pozorně naslouchat potřebám zákazníků. Zajímejte se o jejich názory, trápení i přání a dejte jim prostor pro zpětnou vazbu. Abyste svou cílovou skupinu opravdu poznali, budete si muset o ní něco zjistit. Využívejte nástroje, které vám pomohou analyzovat chování zákazníků a jejich zájem o obsah, produkty a služby. Bez sběru dat se při budování vztahu neobejdete. Dobrá znalost cílové skupiny vám umožní přizpůsobit komunikaci i samotný produkt tak, aby lépe odpovídal zájmům cílovky.
Segmentujte a personalizujte
Na základě dat si zákazníky v CRM rozdělte do segmentů, kterým pak budete moct sdílet obsah jako šitý na míru. E-mailingové nástroje nabízejí možnost přidat k jednotlivým zákazníkům štítek, a dělit je tak do libovolných skupin. Individuální přístup je sice v masovém marketingu nemožný, o jistou personalizaci se však můžete pokusit. Do e-mailu vložte jméno zákazníky a kampaně přizpůsobte jejich předchozím nákupům a chování. Personalizované e-maily mají mnohem větší úspěch – až o 41 % vyšší unikátní míru prokliku. Skvěle v tomto kontextu funguje i malý dárek v podobě slevového kódu k narozeninám.
Komunikujte i po nákupu
Žádný vztah se neobejde bez komunikace. Komunikujte se zákazníky na sociálních sítích nebo jiných kanálech, zajímejte se o jejich názory, zpětnou vazbu a potřeby. Odpovídejte na komentáře i na zprávy. Jednoduše buďte tam, kde jsou vaši zákazníci, a mluvte s nimi jejich jazykem. Průběžně vyhodnocujte, co funguje a co naopak vaši cílovku nezaujalo, abyste do budoucna mohli přizpůsobit obsah jejich zájmům.
Důležité je myslet na to, že nákupem proces nekončí, a starat se o zákazníky i poté, co u vás nakoupí. Nabídněte produkty, které by se dotyčnému mohly hodit nebo pošlete e-mail s tipy, jak s koupeným produktem zacházet a využít jeho potenciál na maximum.
S komunikací se zákazníky a budováním vztahů vám v Marion marketingu rádi pomůžeme. Nabízíme vám kompletní správu e-mailingu i sociální sítě, kterou si náš tým vezme kompletně na starost.
Vytvářejte přínosný obsah
Už znáte svoje zákazníky? Výborně! Díky tomu jim totiž můžete dodávat hodnotný obsah, který bude odpovídat jejím přáním a potřebám. Netlačte tolik na prodej, přidávejte na sociální sítě i blog příspěvky plné bezplatných rad, tipů a inspirace. Právě obsahový marketing je skvělou cestou k budování důvěry zákazníků ve vaši značku a způsobem, jak ukázat, že vám jde o víc než jen o hodnotu objednávky. S obsahovým marketingem vám rádi pomůžeme. Napište nám a domluvíme se na první bezplatné konzultaci.
Poskytněte dokonalý servis
Důležité je mít rychlou a vstřícnou zákaznickou podporu, která ochotně vyřeší každou potíž vašich zákazníků. Zveřejněte kontaktní údaje, buďte dostupní online a reagujte na dotazy vašich zákazníků. Po nákupu buďte zvědaví na recenze vašich zákazníků a nebojte se zeptat na jejich názor.
Udržovat vztahy se zákazníky v online prostředí přesyceném reklamou může být výzva. Stačí se však opravdu zajímat o jejich potřeby, být na kanálech, kde nejčastěji tráví čas a personalizovat vaši komunikaci. Váš proaktivní přístup se vám vrátí v loajalitě zákazníků, která přináší celou řadu výhod od osobní propagace až po vyšší hodnotu všech objednávek. Pokud potřebujete s budováním vztahů v onlinu pomoct, kontaktujte nás a my vám během bezplatné konzultace popíšeme, co pro vás můžeme udělat.